Automação ganha espaço nas empresas, mas decisões continuam nas mãos das pessoas

Por: Daniela Montenegro – Ferramentas inteligentes ampliam produtividade e eficiência, enquanto o olhar humano permanece essencial para escolhas estratégicas e situações complexas.

A automação já consegue acelerar boa parte dos processos de aprovação em bancos, seguradoras e outras empresas de setores regulados. Sistemas verificam informações, aplicam regras, encaminham solicitações e registram cada etapa do processo. Mas existe um limite importante: nem tudo que pode ser automatizado deve ser decidido por uma máquina.

É justamente nessa fronteira entre eficiência tecnológica e decisão humana que estão alguns dos principais desafios das grandes organizações. Quanto mais regulado o setor, maior a necessidade de combinar velocidade com segurança, rastreabilidade e controle.

Para Bruno Rodriguez, Senior Salesforce Developer na VASS Consultoria de Sistemas, atualmente atuando em projeto para o BBVA, a tecnologia tem avançado principalmente na organização e automação desses fluxos. Com sete anos de experiência em projetos Salesforce nos setores bancário, de seguros, aviação e bens de consumo, ele acompanha de perto como plataformas de CRM deixaram de ser apenas ferramentas de relacionamento com clientes e passaram a ocupar um papel importante na estruturação de processos corporativos complexos.

Para quem está fora da área de tecnologia, CRM ainda pode parecer sinônimo de banco de dados de clientes ou ferramenta utilizada por equipes comerciais. Essa definição, porém, já não traduz completamente o papel dessas plataformas nas grandes organizações.

Soluções como Salesforce passaram a funcionar como pontos de conexão entre informações provenientes de diferentes sistemas. Em uma mesma operação, podem existir dados comerciais, financeiros, cadastrais, contratuais e regulatórios que precisam ser consultados antes de uma aprovação.

Rodriguez trabalhou diretamente com esse tipo de problema em projetos internacionais. Na VASS, participou do desenvolvimento de frameworks assíncronos e padrões de arquitetura para o BBVA. Na SEIDOR, implementou soluções de arquivamento de dados em larga escala para a MAPFRE. Na Principal33, desenvolveu ferramentas configuráveis para a AerCap Holdings. Em projeto realizado por meio da Globant, atuou na solução de gargalos de escalabilidade relacionados a sistemas de aprovação comercial da Johnson & Johnson.

São experiências diferentes, mas que compartilham um mesmo desafio: fazer com que sistemas corporativos consigam processar volumes crescentes de informações sem perder controle, consistência e capacidade de auditoria.

Quando o volume de operações cresce, uma automação precisa estar preparada para lidar com maior complexidade, integrações e processamento de dados sem criar novos gargalos. Para Bruno, que possui oito certificações Salesforce, entre elas Platform Data Architect e Platform Developer II, projetos de grande escala exigem uma visão que vá além do código.

Apesar do avanço tecnológico, existe uma fronteira que as empresas precisam definir com cuidado: até onde o sistema deve decidir sozinho.

Regras objetivas são relativamente fáceis de automatizar. Se determinado documento está ausente, o sistema pode impedir o avanço. Se uma operação ultrapassa um limite previamente estabelecido, pode encaminhá-la para outro nível de aprovação.

O cenário muda quando existem exceções, interpretações ou situações que exigem contexto. Em setores regulados, uma decisão aparentemente simples pode envolver fatores que não cabem integralmente em uma regra de software. É nesse ponto que a automação funciona melhor como instrumento de apoio.

O sistema pode organizar os dados, eliminar tarefas repetitivas, sinalizar inconsistências e preservar o histórico. A responsabilidade por determinadas decisões, entretanto, continua pertencendo às pessoas autorizadas a tomá-las.

“A tecnologia elimina tarefas, não necessariamente responsabilidade”, afirma Bruno, o que leva a discussão sobre o avanço da inteligência artificial. Sistemas já conseguem resumir informações, identificar padrões e auxiliar na análise de grandes volumes de dados. A tendência é que essas capacidades sejam cada vez mais incorporadas aos ambientes corporativos.

Ainda assim, a possibilidade técnica de automatizar uma atividade não significa que toda atividade deva ser automatizada.

Para Rodriguez, a questão central está no desenho do processo. A melhor automação não é necessariamente aquela que elimina o maior número possível de intervenções humanas. Em muitos casos, é aquela que elimina o trabalho repetitivo para que a intervenção humana aconteça justamente onde ela tem maior valor.

Depois de anos em que a transformação digital foi associada principalmente à velocidade, o próximo desafio das empresas pode ser mais sofisticado: construir sistemas que saibam não apenas quando agir automaticamente, mas também quando parar e pedir uma decisão humana.